为深入贯彻落实“放管服”改革，优化营商环境，早日实现“数据多跑路、百姓少跑腿”等政务便民服务。市公积金中心紧抓“互联网+政务服务”发展契机，提高信息化建设水平，经研究决定自2020年11月5日起至2020年12月10日开展打造服务热线12329智能客服系统意见征集活动，面向社会公开征集意见，现将有关事项通知如下：
一、征集内容
智能客服系统由智能客服机器人、智能外呼机器人等AI机器人构成。请广大市民结合公积金业务办理需要，在语音功能、服务功能、任务引导等方面提出宝贵的意见建议。
1.智能客服机器人。具有语音合成、语音识别、自然语言理解、会话流程控制等功能，与12329平台对接后，破除时间、地域、设备等因素限制，可实现7*24小时全天候服务，为百姓提供政策问询、业务办理、余额查询、信息查询等服务。
2.智能外呼机器人。可以对指定用户自动发起贷款提示、贷款催缴、满意度调查、归集扩面等服务。其每天的电话拨打量是800-1000通，可以24小时全月无休，一个月（按30天计算）可拨打电话量在24000-30000通，大量节省客服的人力成本。
二、征集方式
1.网站留言。登录六安市人民政府主页（http://www.luan.gov.cn/）“意见征集库”栏目或登录六安市住房公积金主页（http://zfgjj.luan.gov.cn/）点击“互动交流”栏目留言；
2.邮寄信函。地址：六安市佛子岭东路住房公积金中心大楼10楼法规科，邮编：237000。来信请注明“打造服务热线12329智能客服系统意见建议”字样。
3.电子邮件。意见建议发送至电子邮箱：lagjjzhk@163.com。
三、联系方式
联系人： 吴娟为深入贯彻落实“放管服”改革，优化营商环境，早日实现“数据多跑路、百姓少跑腿”等政务便民服务。市公积金中心紧抓“互联网+政务服务”发展契机，提高信息化建设水平，于2020年11月5日起至2020年12月10日开展打造服务热线12329智能客服系统意见征集活动，通过网站留言、邮寄信函、电子邮件方式面向社会公开征集意见。共收到社会公众反馈意见3条，其中网站留言1条，电子邮件2条，3条意见均采纳。
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序号 |
反馈人 |
反馈意见 |
是否采纳 |
原因 |
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1 |
网友 |
智能外呼机器人，有利于提高效率，节省客服人力成本，但要注意发送内容质量和频率，避免造成扰民。 |
采纳 |
意见贴合实际，可采纳 |
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2 |
网友 |
智能客服机器人，建议保留必要足够的的人工客服，每一级导航提示第一条设为转人工提示。或者智能识别求助咨询者的转人工客服的需求。科技可以改进服务，但服务一定要更加贴近百姓。 |
采纳 |
意见贴合实际，可采纳 |
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3 |
网友 |
我想市民最关心的是以下几个问题，客服机器人一定要能给市民明白且完整解答。1、什么情况下可以提取公积金？2、提取公积金需要哪些材料或手续？3、公积金贷款年限和利率又是多少？能贷多少年？4、装修房子能用公积金吗？ |
采纳 |
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